Hace una semana vimos que es esencial dejar que ese cliente descontento se desahogue, que exprese sus quejas, aunque nos parezcan injustas o que su lenguaje no es educado.
Mientras el cliente no se desahogue, no hay solución posible.
Una vez que dijo lo que quería, es su deber mostrarle empatía.
O sea, darle a entender, que usted comprende cómo se siente, aunque no esté de acuerdo con esos sentimientos.
Algunas frases de empatía son las siguientes:
Comprendo muy bien por qué se siente así.
Eso tiene que ser muy molesto.
Siento mucho lo ocurrido.
Después de manifestarle al cliente que usted siente como él o ella se siente, viene lo más importante:
Empiece a resolver el problema, haciéndole algunas preguntas que le ayuden a esclarecer su verdadera causa.
Eso sí, al hacer las preguntas al cliente, escuche con atención todo lo que diga y no lo interrumpa.
Los clientes contrariados rara vez cuentan bien su problema, o dan todos los datos necesarios.
Repita lo que él dice, con sus mismas palabras, para demostrarle que ha entendido que él cliente ha dicho y luego repítaselo.
Y finalmente, lo más difícil:
Llegue a un acuerdo sobre la solución.
Apenas tenga todos los datos, entiéndase con el cliente para llegar a una solución aceptable del problema.
Si todavía no ha descubierto que le podría dejar contento, pregúnteselo.
Nunca prometa lo que no puede cumplir.
Sea realista cuando le diga al cliente lo que va a hacer.
Recuerde que se debe prometer menos y dar más.
¿Es todo?
Claro que no, falta el seguimiento.
Continúe en contacto con sus clientes.
No se desentienda del problema apenas él se vaya.
De esa manera, evitará que el mismo problema siga causando clientes difíciles.
Y hasta aquí nuestra mini serie: como conquistar un cliente difícil.
Cortesía de ASITEC, Asociación de Secretarias del TEC
