¿usted atiende al público? ¿Quién no ha tenido que atender a un cliente enojado? Aquí van unos consejos para conquistar a ese cliente difícil. Primero: Deje que el cliente se desahogue Cuando la gente está enojada necesita dos cosas: primero, decir cómo se siente, y después, que les resuelvan el problema. La necesidad de desahogarse lo lleva a desquitarse contra la primera persona que se encuentre, y puede tocarle a usted. Si trata de resolver la situación antes de escuchar todo lo que el cliente quiere decir, no va a tener buenos resultados. Déjelo que diga lo que quiera, déjelo desahogarse. Lo que NO debe decirse a un cliente contrariado. Lo peor es tratar de decirle que se calme mientras se está desahogando. Mantenga usted su propia calma, quédese callado y evite decirle: (en voz pesada) “Parece que usted no entiende....” “Usted debe estar confundido...” “Usted está equivocado...” “Eso no es así...” Aunque usted no debe interrumpir a sus clientes mientras se desahogan, hágales saber que los está escuchando con atención. ¿Y que hacer mientras el cliente se desahoga? Asienta con la cabeza. Dígale “Ajá, ajᔠde vez en cuando Y sobre todo, mírelo a los ojos, con cara amable. Segundo consejo para conquistar a un cliente difícil Evite caer en la trampa del filtro negativo Algunos filtros negativos son los siguientes: pensar que el cliente es un grosero, estúpido, odioso, mentiroso, idiota, fracasado o terco. Apenas usted le pone alguna de esas etiquetas a su cliente, surge el filtro negativo que altera totalmente la manera como usted le ve, le habla y le escucha. Lo mejor es cambiar de actitud adoptando un “filtro de servicio”. Esto se logra fácilmente preguntándose: “¿Qué necesita esta persona y cómo puedo proporcionárselo?”. y tenemos más consejos para atender clientes difíciles, cortesía de la Asociación de Secretarias del Instituto Tecnológico de Costa Rica.