Este 15 de marzo se conmemora a escala internacional el Día Mundial del Consumidor, y por tratarse de una ocasión especial, deseo – además de saludar a los consumidores - referirme a un tema que muchas veces se comenta a nivel empresarial, pero que no siempre se llega a algo concreto. Es cierto que desde hace mucho tiempo las empresas han enfatizado la importancia del “servicio al cliente”, sin embargo, muchas veces con resultados poco efectivos, en razón de que sus estrategias no parten directamente de las opiniones de los consumidores.
Hoy día es fundamental para el éxito de las empresas mantener una interacción permanente con los consumidores, no solamente en términos de la relación compra- venta, que es la tradicional, y por supuesto la deseable en todo momento, sino también una que esté reflejada en la percepción que sobre la calidad productiva y comercial tienen los clientes. Lamentablemente, en la mayoría de los casos, las empresas se han limitado a enfatizar las opiniones que al respecto esbozan los agentes encargados de estos procesos.
Desde luego que estos agentes, como gerentes de tales procesos, tienen igualmente una aportación válida en la interpretación de las observaciones de los consumidores, sin embargo, lo que resulta muy lamentable, es que en no pocas ocasiones archivan las opiniones de los consumidores y simplemente las almacenan en una base de datos que en nada ayuda a las empresas a mejorar los productos y los servicios. Cuando un cliente, por ejemplo, devuelve un producto porque este no satisfizo su necesidad, raramente se indaga sobre las verdaderas razones.
En la mayoría de los casos, los encargados de los establecimientos comerciales solo se limitan, bajo el concepto de “satisfacción del cliente” a proceder con el cambio respectivo del producto, o en su defecto, con la devolución del dinero pagado por él. Sin embargo, tenemos que reconocer que no siempre se devuelven productos por asuntos de precios y de calidad, también existen otras motivaciones relacionadas con las formas, colores, sonidos y otras características que deben ser atendidas con solo escuchar directamente la voz del consumidor.
No se está descubriendo el agua tibia cuando se afirma que si un cliente valioso no queda satisfecho con algún producto o servicio, aumentará la probabilidad de que recurra a la competencia. Por ello, algunas empresas en los países desarrollados están ejecutando programas con los consumidores para escuchar de manera personal su voz sobre la calidad de sus productos y sobre la forma en qué son atendidos, así como sus apreciaciones respecto al ambiente, seguridad, horarios e instalaciones de sus empresas. Esperemos que en nuestro país avancemos muy pronto en la misma dirección. Los consumidores costarricenses también lo merecemos.